Метод сендвіча у зворотному зв'язку: чи варто ним користуватись у 2021 році

Різноманітних методів оцінки та взаємодії між керівництвом та працівниками — дуже багато. Однак саме цей метод добре відомий ще з 20 століття. Разом з тим в нього, мабуть, не менше опонентів, ніж прихильників. Редакція Make it in Ukraine вирішила розібрати цей підхід трохи докладніше.

Метод сендвіча у зворотному зв'язку (The Feedback Sandwich) — це коли ви розпочинаєте аналітичну оцінку роботи вашого співробітника з позитивних коментарів, за якими йде основне критичне повідомлення про недоліки, а на завершення — остаточні позитивні коментарі. Критики цього підходу вважають, що це дещо розмиває сутність повідомлення.

Приклад методу Feedback Sandwich:

«Ви сьогодні провели чудову презентацію нашого стартапу! Виступ був переконливим, і Ви навели фантастичні приклади, щоб довести думки, про які ви говорили.

З усім тим, мені здавалося, що слайди основної частини можна було трохи покращити. Надалі пропоную використовувати шаблон, створений нашою дизайн-командою. Це зробить презентацію більш цільною, а на слайдах буде більше «повітря».

Але, повторюся, загалом, це справді дивовижна робота. Як тільки ви підкоригуєте візуалізацію, аудиторія буде по-справжньому в захваті».

Розберімо рецепт цього «сендвіча»:

1. Верхній шматочок тосту: Початкова позитивна нота — повідомлення, що презентація була проникливою і в ній були чудові аргументи та приклади.
2. М’ясо (або сир, як кому до вподоби): Коректне та конструктивне зауваження, що презентація має бути трохи інакшою.
3. Нижній шматок тосту: він закріплює позитивне повідомлення, що ваш колега чудово виконав свою роботу.

Але чи потрібні такі танці навколо одне одного? Ось що кажуть прихильники та противники цього методу.

Плюси «методу сендвіча»

• Зменшує руйнівний ефект критики.
• Полегшує сам процес зворотного зв'язку.
• Дозволяє завершити сеанс зворотного зв’язку на позитиві.
• Допомагає краще сприйняти та осмислити критику.

Мінуси «методу сендвіча»

• Таке чередування повідомлень може заплутати людину.
• Тригерне слово "але" (або йому подібні) може звести нанівець всі попередні позитивні повідомлення.
• Ви не будете з натхненням сприймати таку конструктивну критику.
• Критика після похвали може нанести більше шкоди, адже людина трохи розслабилась після хороших слів..
• Більшість працівників воліють, щоб розмова починалась з поганих новин. Тому цей метод часто використовується для зручності та душевного комфорту менеджера, що критикує співробітників (а чи це повинно бути пріоритетом?).
• Такий підхід примушує співробітників бути просто пасивними слухачами.

Ми провели коротке опитування у спільноті Make it in Ukraine про те, як ІТ та Digital спеціалісти ставляться до цього підходу. Ось що ми з’ясували:

• 30% позитивно ставляться до цього підходу
• 26% вважають, що це залежить від ситуації та конкретної людини
• 10% вважають цей метод заплутаним
  

Отже, цей підхід не є ідеальним, а його невміле використання може викликати зворотню реакцію та величезний негатив.

7 порад, як зробити зворотний зв'язок більш корисним

1. Завжди спілкуйтеся з людиною віч-на-віч (підхід періодичних one-on-one meetings дуже популярний в сучасних IT-компаніях).

2. Оцінюйте реакцію, розбирайте причини та заохочуйте до діалогу людей, яким ви надаєте фідбек. Ставте їм питання, прояснюйте ставлення. Не перетворюйте зустріч на монолог (ви не в театрі й не на засіданні партійної ради).

3. Не поспішайте швидше проскочити негативні моменти.

Є спокуса перейти до чогось більш нейтрального чи позитивного, зосередитись на хороших моментах. Але ж так ви втрачаєте сутність самого процесу. Адже розбір помилок та їх причин, спільне обговорення того, що можна зробити краще — це не менш важливо, ніж похвалити за те, що було зроблено добре. Реакція працівника (або її відсутність) підкаже вам, куди далі вести розмову.

4. Зв'язуйте фідбек та бажані результати

Фідбек заради фідбеку — це безглуздо. Поставте собі питання: «Ми зустрілись з цим співробітником, щоб {що}?» 

Перш ніж розпочати перевірку ефективності, запитайте себе, чи ваша мета — допомогти працівникові (або собі) емоційно впоратися з робочими недоліками або вжити конкретних заходів для покращення ситуації?

Непогано було б не надмірно фокусуватись на емоційному забарвленні, а розбирати конкретні показники, метрики, KPI.

5. Будьте винахідливими та не скупіться на похвалу.

Психологи вважають, що потрібно не менш ніж 3 позитивних коментарі, щоб подолати ефект лише 1 негативного коментаря. Крім того, чим оригінальніша похвала, тим більша ймовірність, що співробітник її запам’ятає, оцінить і буде радий робити свою роботу ще краще. Тож забудьте про усі ці «поплескати по плечу, сказати, що він або вона — молодець та й годі».

6. Співробітник краще сприйме та «опрацює» у свідомості позитивну інформацію, яка буде подана після негативної.

7. Альтернативна точка зору ніколи не завадить.

Зовнішній погляд з боку іншого менеджера або колеги (у компаніях це може бути тандем — лінійний та функціональний керівник — хоча ми за те, щоб не ускладнювати організаційну структуру, якщо ви не корпорація — прим.ред.) може легко виявити потенційну пастку, яку ви, можливо, не помічали через те, що знаєте цього співробітника вже давно і маєте щодо нього (неї) «замилене око».

Замість висновків

Відсутність зворотнього звязку між менеджментом та командою — це проблема. Але чи не більша проблема, коли фідбек надається неправильно, з втратою балансу між формою, змістом та метою.

Ми сподіваємось, що у вашій компанії система зворотного зв'язку побудована добре.

Якщо ви — керівник, подумайте над тим, чи якісно ви надаєте зворотний звязок.

Якщо ж ви — саме той, з ким періодично його проводять, або не проводять взагалі (як взагалі таке можливе в сучасному світі — працювати й не отримувати відгуків, туди ти йдеш, куди треба чи ні?), цей невеличкий розбір також допоможе вам визначити, чи все добре у вас в команді. А краще взагалі, дайте почитати його вашому босу або HR-менеджеру, який (не) спілкується з вами у форматі якісного фідбеку.

І не забувайте — ніколи не пізно покращити своє життя, свою роботу та зробити так, щоб ваша діяльність приносила вам більше задоволення.

При написанні статті редакція Make it in Ukraine спиралась на такі джерела: Russell Weigandt @ Medium, Fellow App Blog, The Hired Guns